• 一窗能办很多事 项项服务有标准
    —————玉林市推进社保服务改革纪实
     来源:中国劳动保障报  作者:本报记者 王宝杰通 讯 员 钟广鸣 日期:2018-07-04  分享 |

      6月20日,62岁的李梁友来到广西壮族自治区玉林市社保服务大厅,办理异地就医备案手续。 “如今在社保服务大厅,在一个窗口就能办好所有手续,真方便!”李梁友说。

      近年来,玉林市推出 “一门式”服务、社保服务标准化建设等一系列创新举措,社保工作亮点频现,赢得了群众认可。

      “我们始终秉承一心为民的服务宗旨,不断探索新路径,为群众提供更加便捷、高效、优质的服务。”玉林市人社局局长程华安说。

      以群众需求为创新切入点

      走进玉林市社保服务大厅,记者立即被这里井然有序、温馨和谐的氛围感染。

      从“专窗式”到 “一门式”,服务模式转变的背后,饱含着玉林市社保人的智慧和心血。

      “‘一门式’服务的核心是确保咨询回单服务便民、受理服务高效、经办服务安全, 是一种 ‘前店后厂’‘一窗多能’的全新服务模式。”玉林市社保局局长陆琛说。

      玉林市实行的“一门式”服务模式,通过咨询引导分流、前台综合受理、后台分类审核、统一窗口回单的方式, 为群众提供便利、 高效的服务。

      面对群众对服务精细化、人性化的需求,玉林市社保部门不断创新方式,把群众需求作为创新切入点。

      2016年下半年, 玉林市梳理、归并社保经办相关业务,进行业务流程优化和再造,将26个大项76个小项业务纳入 “一门式” 受理范围。2017年, 玉林市完成了场地布置、设备采购安装、人员培训等各项准备工作。2017年3月, “一门式” 服务模式正式与群众见面。

      “来社保服务大厅办事,不用排长队了。”

      “在一个窗口能办很多项业务,不用重复提交材料了。”

      群众的满意是最好的褒奖。

      自“一门式”改革启动至今,玉林市社保部门积极落实“把方便留给群众, 把麻烦留给自己” 的服务理念,赢得了群众满意,没有接到任何服务投诉。

      以事业发展为改革突破口

      随着社保事业的快速发展,参保人数不断增加,经办压力逐年增大。

      如何提高经办服务能力?怎样提升服务精准度和精细化程度?玉林市社保部门一直在探索解决这些难题的新路径。

      2017年, 玉林市社保服务大厅打破以往科室职能界限,站在服务对象需求的角度,重新设岗确责,将咨询引导区和业务回单区的权责目标设定为便民、前台受理区的权责目标设定为高效、后台经办区的权责目标设定为安全。

      “我们重造业务流程,减少不必要的业务环节,有效归并同类业务和关联业务。同时,根据业务的不同风险级别进行科学划分,对风险级别较低、一旦出现差错比较容易补救的业务,办理时突出高效性,由综合窗口即时办结;对风险级别高的业务,则突出安全性。”玉林市社保局副局长蒲翔说。

      为了提升窗口人员的服务能力,玉林市社保局精挑细选,将各科室的骨干、党员安排到“一门式”服务综合窗口工作。该局还从礼仪、政策、受理经办、信息系统操作等方面,对工作人员进行全方位培训, 变 “专能”为“全能”,提高服务质量。

      “我们每周都参加培训,每位新来的工作人员都到综合窗口跟班学习1个月后才被安排到具体岗位。通过系统学习,我们的业务素质和服务水平有了很大提高。”玉林市社保服务大厅工作人员黄凤玲说。

      以百姓期待为服务立足点

      2017年12月30日, 《玉林市机关事业单位工作人员基本养老保险服务规范》发布。这是由玉林市社保局与玉林市质监局共同起草的服务规范,填补了广西社会保险地方标准的空白。

      这样的探索,是玉林市开展社保创新的缩影。

      2015年5月, 玉林市社保服务标准化试点,被国家标准化管理委员会列为第二批社会管理和公共服务标准化国家级试点,这是广西首次获批的两个社会管理和公共服务国家级标准化试点之一。

      “我们以标准化服务品牌建设为载体,以优化服务形象、规范经办管理为重点,以加强宣传发动、完善技术平台、开展检查评价为主要手段,强力推进社保服务国家级标准化试点建设。”蒲翔说。

      玉林市以服务对象的需求为导向,构建了包含社保服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系在内的标准体系框架,同时编制了标准明细表。截至目前,纳入体系的各级标准共有157项,其中国家标准33项,行业标准4项,广西地方标准1项,企业标准119项。

      突出实用性,是玉林市社保服务标准化建设的重要特点。 玉林市从“细”入手,对标准中的具体服务内容进行流程化、 细节化和人性化规范。在制定服务保障标准时,玉林市从“实”入手,突出短、平、快,突出实用、管用、好用,为贯彻执行打下了坚实基础。

      2017年, 在推进 “一窗式” 改革的过程中,玉林市按岗位编制操作手册,明确了各业务从受理、经办到复核、审核等各个环节的服务要求、业务办理要点、系统操作步骤、材料流转要求,确保窗口服务无差别、科室对接畅通、材料流转衔接有序。

      “标准化建设的推进,助推 ‘专窗式’服务模式转为‘一门式’服务模式,初步实现了均等、公开、规范和安全服务。”蒲翔说。

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